ارتباط با مشتری اصلی اساسی در کسب‌ و کار

ایجاد تغیرات در کسب و کار

سفارشی‌ سازی انبوه یکی از موضوعات جدید و پراهمیت علوم مدیریت و بازاریابی است. این پدیده به معنای همکاری با مشتری در طراحی و ارائۀ محصول یا خدمات است؛ به عبارت دیگر، در این روش تعامل با مشتری، اصلی اساسی و خدشه‌ ناپذیر است و عملاً همکاری میان مشتری، محصول و واحد طراحی آسان می‌ شود.

دلیل دیگر اهمیت سفارشی‌ سازی در کسب‌ و کار این است که بنگاه‌ های تولیدی دریافته‌ اند با ورود تازه‌ واردها به بازار و افزایش رقابت قیمت‌ ها افت می‌ کنند و محصولاتی با تنوع بیشتر به مصرف‌ کنندگان ارائه می‌ شود.

شرکت‌ ها باید از فناوری برای رسیدن به دو هدف زیر بهره ببرند:

نخست سفارشی‌ سازی انبوه و فراهم‌ کردن مؤثر کالا و خدمات سفارشی جداگانه؛

دوم رسیدن به چیزی که ما به آن بازاریابی یک‌ به‌ یک می‌ گوییم؛ به این معنا که اطلاعات از تک‌ تک مشتریان در مورد نیازهای خاص و ترجیحات او جمع‌ آوری شود. این منطق دوگانۀ سفارشی‌ سازی انبوه و بازاریابی یک‌ به‌ یک، تولید کننده و مصرف‌ کننده را در چیزی که ما آن را روابط یادگیرنده می‌ نامیم، به یکدیگر پیوند می‌ دهد. وانگهی روابط پایدار زمانی‌که دو طرف در تعاملی مثبت و برای رفع نیازهای مشتری با یکدیگر همکاری می‌ کنند، هوشمندانه‌ تر می‌ شود.

در روابط یادگیرنده مشتریان چیزهای فراوانی را در مورد نیازها و ترجیحات خود به شرکت مورد نظر یاد می‌ دهند. در نتیجه، آن شرکت به موقعیت رقابتی بزرگی دست می‌ یابد. شرکتی که بتواند روابط یادگیرنده را با مشتریان خود رواج دهد، کسب‌ و کار خود را به مدت طولانی سرپا نگه می‌ دارد.

منظور از تولید انبوه یا بازاریابی انبوه چیست؟

سفارشی‌ سازی به معنی تولید یک محصول یا ارائۀ یک خدمت برای پاسخ‌ دادن به نیازهای خاص یک مشتری است و سفارشی‌ سازی انبوه به این معناست که باید آن را به شیوه‌ ای مقرون‌ به‌ صرفه انجام داد. تولید انبوه محصول‌ محور و بازاریابی انبوه، مستلزم فشار فراوان به کانال‌ های توزیع و تبلیغات است.

 


به مجلۀ کسب و کار تد سر بزنید. باشد که روزی با شما از نزدیک، در کافه کسب و کار تد دیداری داشته باشیم.


 

در بازاریابی یک‌ به‌ یک، گفتگو با هر مشتری در زمانی خاص انجام می‌ شود و با دریافت جزئیات بیشتر از نیازها و خواسته‌ ها، بهترین محصول یا خدمت به او پیشنهاد می‌ گردد. اگرچه بسیاری از شرکت‌ ها به‌ سمت این مدل حرکت می‌ کنند، هنوز تعداد کمی از آن‌ ها این روش را به‌طور کامل اجرا یا آن را با سفارشی‌ سازی انبوه ترکیب می‌ کنند.

معمولا شرکت ها مشتریان بیشتر، به‌ویژه با ارزش‌ترین آن‌ ها را برای خود حفظ می کنند؛ مشتریانی که ایده‌ هایی جذاب دارند و مدام از شرکت خرید می‌ کنند.

روابط یادگیرنده چه زمانی مناسب هستند؟

هرچند روابط یادگیرنده سودمند و قدرتمند است؛ اما این مدل برای کسب‌ و کارهای متفاوت نمی‌ تواند به‌طور یکسان به کار گرفته شود. شرکت‌ هایی مانند سازندگان مسکن، کارگزاران املاک و تولیدکنندگان لوازم‌ خانگی، که اغلب با کاربران نهایی ارتباط برقرار نمی‌ کنند، نمی‌ توانند روابط یادگیرندۀ خوبی با مشتریان نهایی داشته باشند؛ با این همه، ممکن است توسعۀ چنین روابطی با پیمانکاران عمومی مفید باشد.

رقابت برای برای جذب و ارتباط با مشتری

رقابت برای برای جذب و ارتباط با مشتری

خرده‌ فروشان، نمایندگان بیمه، توزیع‌ کنندگان، تزئینات داخلی، پیمانکاران ساختمانی و دیگر افرادی که با مشتری نهایی رو به‌ رو می‌ شوند، می‌ توانند ارتباط با مشتری را به‌ نحو مطلوب کنترل کنند.

از طرف دیگر، تولیدکنندگان و ارائه‌ دهندگان خدمات در برخی شرایط از مزیت رقابتی ویژه برخوردارند: زمانی‌که اغلب مشتری محصولی مشخص را از آن‌ ها می‌ خرد، زمانی‌ که خودشان محصولات را در خانه یا دفتر به مشتری تحویل می‌ دهند و زمانی‌ که مشتریان رابطه خود را با محصول یا برند ارزش‌ گذاری می‌ کنند.

خرده‌ فروشان اگر بخواهند مزیت رقابتی خود را حفظ کنند یا آن را افزایش دهند، باید از همین امروز با بهترین مشتریان خود، روابط یادگیرنده برقرار کنند. از سوی دیگر، تولیدکننده یا یک شرکت خدماتی که ارتباطش از طریق یک لینک با مشتری نهایی حذف می‌ شود، گزینه‌ های مختلفی برای ارتباط پیش روی خود دارد. یکی از آن‌ ها می‌ تواند روابط یادگیرنده با لینکی باشد که جای او را برای ارتباط با مشتری پر می‌ کند و دانش و اطلاعات ارزشمندی را در مورد خواسته‌ ها، نیازها و اولویت‌ های آن‌ ها در طول زمان به دست می‌ آورد.

 

چگونه روابط یادگیرنده را ایجاد کنیم؟

اگر مدیران به این نتیجه برسند که شرکت آن‌ ها باید روابط یادگیرنده را با مشتریان گسترش دهند، از کجا باید شروع کنند؟!

در این مورد چهار مؤلفۀ مشخص برای رسیدن به پاسخ وجود دارد:

نخست راهبرد اطلاعات برای شروع گفتگو با مشتریان و به‌ خاطر سپردن ترجیحات آن‌ ها؛

دوم راهبرد تولید _ تحویل برای بر آورده‌ کردن آنچه شرکت دربارۀ مشتری‌ های خود می‌ آموزد؛

سوم راهبرد سازمانی برای مدیریت مشتری و قابلیت‌ های او؛

و در نهایت راهبرد ارزیابی برای ارزیابی عملکرد شرکت.

 

یک کارگزار یادگیرنده بودن

پس از آنکه یک شرکت در توسعۀ روابط یادگیرنده با مشتریان فعلی خود خبره شد، چگونه می‌ تواند این روند را گسترش دهد؟ برای این پرسش دو گزینۀ واضح وجود دارد؛ نخست جذب مشتریان جدید در بازارهای فعلی خود و دوم ورود به یک بازار جدید.

البته گزینۀ سومی هم در این میان وجود دارد؛ اینکه محصولات دیگری به مشتریان فعلی ارائه شود و خود شرکت نیز به یک کارگزار یادگیرنده تبدیل شود.

 

چگونه می‌ توان مشتریان را برای همیشه حفظ کرد؟چگونه می‌ توان مشتریان را برای همیشه حفظ کرد؟چگونه می‌ توان مشتریان را برای همیشه حفظ کرد؟

شرکت‌ های صنعتی‌ ای که محصولات خود را به سایر بنگاه‌ ها می‌ فروشند، می‌ توانند از روابط یادگیرنده به‌اندازۀ شرکت‌هایی که محصولات یا خدمات را به مصرف‌ کنندگان عرضه می‌ کنند، منفعت ببرند.

یک نمونه از این شرکت‌ها راس کنترل، تولیدکنندۀ دریچه پنوماتیک و سیستم‌ های کنترل هواپیماست. این شرکت دقیقاً به منظور کمک به پاسخگویی به نیازهای مشتریان طراحی شده است تا با سرعت و کارآمدی بسیار بالا محصولاتی سفارشی تولید کند.

 


داستان های جذاب از برندهای مشهور را در سایت تداپ از دست ندهید…


 

میل به گوش‌ دادن و همکاری با هر مشتری

راس این کار را با وقت‌ گذاشتن برای تماس تلفنی، ارسال و دریافت ایده از طریق فکس و بازدید مشتری از کارخانه برای دیدن نحوۀ استفاده از سیستم‌ های پنوماتیک در فرایند تولید انجام می‌ دهد.

 

چگونه ارتباط با مشتری برقرار کنید؟!

چند نمونه از فناوری‌ های جدید

امروزه وضعیت کاملاً متفاوت شده است. پیرامون ما رسانه‌ های تعاملی‌ ای وجود دارند که به بازاریابان اجازه می‌ دهند پیام‌ های خاصی را برای مصرف‌ کنندگان خاص بفرستند و با مشتریان واقعی و بالقوه گفتگو کنند. یکی از آن‌ ها شبکۀ اینترنت است که در حال حاضر، بیش از پانزده میلیون کاربر دارد؛ همچنین بسیاری از شرکت‌ ها از این شبکه به‌ عنوان یک راه خوب برای به دست آوردن اطلاعات از مشتریان از روش‌ های گوناگون استفاده می‌ کنند.

کیوسک‌ های الکترونیکی نیز برای ارتباط مستقیم با مشتریان طیف گسترده‌ ای از برنامه‌ های کاربردی را در اختیار دارند. برخی از آن‌ها صرفاً حالت اطلاع‌ رسانی دارند؛ مانند مواردی که جهت‌ یابی محلی را از یک لابی هتل به مشتریان ارائه می‌ دهند. برخی نیز تنها کوپن‌ ها را اهدا می‌ کنند. در حال حاضر ، نیز تعداد سرویس‌ های آنلاینی که محصولات سفارشی از جمله کارت پستال و کارت ویزیت ارائه می‌ کنند، رو به افزایش است.

 

سرویس‌ های تعاملی تلفنی

گذشته از آن امروزه انواع مختلفی از سرویس‌ های تعاملی تلفنی وجود دارد. شبکه فری فون در منطقه سیاتل (The Seattle-based FreeFone network) یکی از ارائه‌ دهندگان سرویس‌ های خدماتی است که بازاریابان را قادر می‌ سازد مشتریانی را پیدا کنند که به گفتگو با آن‌ ها تمایل دارند.

وقتی افراد برای دریافت خدمات ثبت‌ نام می‌ کنند، بازاریابان پرسش‌ نامه‌ ای را از طرف فرد تبلیغ‌ کننده به مشتری ارسال می‌ کنند. هنگام تماس فرد تبلیغ‌ کننده می‌ تواند اطلاعات مورد نیاز را از مشتری بگیرد و خدمات لازم را برای او انجام دهد. شرکت‌ هایی که مانند ماستر، ادارۀ پست آمریکا، NBC و انجمن ملی آموزش زنان از طریق فری فون تبلیغ می‌ شوند، می‌ توانند در مورد مشتریان خود چیزهای فراوانی بیاموزند؛ اما فری فون هویت تماس‌ گیرنده را برای تبلیغ‌ کننده نمی‌ فرستد، مگر اینکه تماس‌ گیرنده بخواهد هویت خود را برای تبلیغ‌ کننده علنی کند.

کوپن‌ های پرداخت نقدی تلفنی روش مشابهی را برای شرکت‌ ها و مصرف‌ کنندگان ارائه می‌ دهند تا از طریق تلفن در مورد یکدیگر یاد بگیرند.
فکس برای ارائۀ قیمت و انتخاب محصولات به مشتریان، از سوی بسیاری از سازمان‌ های تجاری برای کسب‌ و کارهای کوچک و در حال رشد استفاده می‌ کند.

 

خلاصه اینکه:

در دنیای جدید حفظ مشتری بدون در نظر گرفتن المان‌ های تخصصی و حرفه‌ ای امکان‌ پذیر نیست. باید همگام با تکنولوژی و دانش جدید مشتری‌ مداری پیش رفت و نام خود را از فهرست شرکت‌ های ورشکست‌ شده در آینده خارج کرد. جز این راه دیگری برای موفقیت در این حوزه وجود ندارد.

(بازدید ۲۲ بار, بازدیدهای امروز ۱ )

شما ممکن است علاقه مند باشید به